* 案例原文六千多字，

以下为精简版。

华厦眼科作为深交所创业板上市企业，管理超100家医院及诊所，构建覆盖八大眼科亚专科及眼视光的全科诊疗体系，年服务患者超200万人次。面对国内数以亿计的眼科患者筛查/诊治需求，加之患者除了重视疗效，更越来越关注就医体验与健康管理，集团急需提升患者体验的管理水平。但在实际推行中，面临数据采集低效、多源数据未整合、数据质量存疑、缺乏闭环管理、数据与业务系统脱节等痛点。

为提升患者就医体验与满意度，推进医院服务质量的可视化、精细化与持续优化进程，华厦眼科引入倍市得客户体验管理平台，构建一套整合、实时、闭环、智能的患者体验管理体系，持续推进患者体验管理从模糊定性走向精准量化、从被动响应转向主动干预、从单点改进升级为系统创新。

基于患者就诊旅程，从表层服务感知到深层医疗质量，构建了三级指标体系：

借助倍市得客户体验管理系统，按照患者旅程，通过灵活的题型设计和展现逻辑设置，实现千人千面的内容推送，让不同患者接收针对性的问题。

除了保留门诊及住院部线下扫码填写方式，系统实现了门诊患者挂号、住院患者出院的自动化问卷推送，显著提升数据回收率和真实性；同时设置30天内免打扰规则，避免对患者造成重复干扰。

华厦眼科建立了完善的标准化服务管理体系，包括考核评价体系、标准化规范、信息化平台、培训体系以及服务质量检查督导体系。

在考核评价体系方面，通过定量和定性相结合的方式，全面客观地评估患者满意度和服务质量，为医院持续改进提供依据。其关键要素有：

数字化平台建设方面，引入并推广倍市得体验管理系统、AI智能客服、HCRM系统等，通过引入数智系统，不仅大幅提升了患者意见反馈的及时性和准确性，同时，也便于统计共性问题在哪，每家医院可能发生的问题和新增的问题在哪，对整个服务质量的促进工作有据可依，有的放矢。并利用智能客服、回访系统等优化患者服务流程，提高服务效率和质量。

标准化流程方面，制定并宣贯客服工作标准手册3部、客服标准工作制度15项、客服工作标准流程17项、完善至臻服务系列标准化手册14部、其他标准/规范/指南18项，以提升服务标准化、规范化。

打破以往数据孤岛，将倍市得CEM客户体验管理系统与HCRM、AI智能客服系统全面对接，整合业务数据与体验数据，构建360°患者体验全景视图。

管理看板按集团、医院、科室三级权限开放，支持自定义统计分析，方便各层级管理者实时掌握体验动态。

借助倍市得客户体验管理系统，自动识别低分评价和患者投诉，实时生成工单并派发至责任部门，要求24小时内完成响应与处理。工单处理状态实时更新，超时自动升级，确保“事事有回音、件件有落实”。2024年，集团工单办结率达到100%，24小时处理时效为91%，同比提升6.4%。

此外，每月定期生成《医院科室满意度》《医护满意度》《术后回访满意度》等报告，数据直接应用于各部门和个人的绩效考核，实现患者体验与绩效考核的真正联动。

建立三级服务质量检查督导体系，确保各项服务规范和标准得到有效执行，及时发现并纠正服务问题。目前执行的检查督导体系按内容划为三个层级：

2024年，集团通过倍市得客户体验管理平台收集患者评价23.6万份，参评率较系统引入前大幅增长70.3%，患者满意度得分95.7，趋于更真实的理性水平。有效投建工单量同比增长59.3%，无效工单下降60.5%，投诉工单办结率达到100%，投建工单24小时处理时效提升至90.8%，术后回访率99.3%，回访接通率91.0%，各项核心指标均实现明显提升。通过系统化、数字化的管理手段，服务流程不断优化，患者就诊等待时间缩短，服务效率大幅提高。

此外，华厦眼科“标准化患者服务体系建设”案例也荣获全国首届社会办医“新质生产力”案例大赛患者体验改善奖，并躬身行业，积极开展患者高质量服务发展论坛，并每年以期刊、新媒体等方式分享优秀服务案例一两百则。更多详情，欢迎扫码 ↓ 咨询。